ReadyPlanet.com
dot dot
dot
คลังข้อมูลบัญชี
dot
bulletสภาวิชาชีพบัญชี
bulletกรมพัฒนาธุรกิจการค้า
bulletสมาคมการบัญชีไทย
bulletตรวจค้นข้อมูลงบการเงิน
dot
รวม link ที่เกี่ยวข้อง
dot
bulletกระทรวงพาณิชย์
bulletสํานักงานประกันสังคม
bulletประมวลรัษฎากร
bulletธนาคารแห่งประเทศไทย
bulletตรวจค้นข้อมูลทะเบียนธุรกิจ
bulletกระทรวงการคลัง
bulletกรมศุลกากร
bulletศูนกลางบริการภาครัฐ
bulletตลาดหลักทรัพย์
bulletกรมทรัพย์สินทางปัญญา
bulletราชกิจจานุเบกษา
bulletLinkหน่วยงานราชการต่างๆ
dot
ภาษี(Tax)
dot
bulletกรมสรรพากร
bulletคลินิกภาษี
bulletสมาคมนักภาษีอากรไทย
bulletหนังสือรับรองหัก ณ ที่จ่าย
bulletอ่านข่าวเด่นของวันนี้
bulletสถานที่ตั้งของกรมสรรพากร
bulletข้อหารือภาษีอากร
bulletการตรวจขอคืน ภงด. 90,91
bulletTax Auditor ที่ถูกเพิกถอน
bulletประมวลรัษฏากร
bulletรายชื่อผู้ประกอบการ Vat
bulletความรู้เรื่องภาษี
bulletกระดานตอบถาม Tax auditor
bulletปฎิทินภาษีอากร
dot
กฎหมาย
dot
bulletกฎหมายออกใหม่
bulletห้องสมุดกฎหมาย
bulletศาลปกครอง
bulletประมวลกฏหมาย Online
dot
บริการประกันสังคม
dot
bulletสํานักงานประกันสังคม
bulletความรู้งานประกันสังคม
bulletสิทธิประโยชน์ประกันสังคม
bulletตรวจสอบผู้ประกันตน
bulletกฎหมายแรงงาน / ต่างด้าว
bulletกองทุนสํารองเลี้ยงชีพไทย
dot
รวม Link อื่นๆ
dot
bulletรวม Link อื่นๆ
bulletอัตราแลกเปลี่ยนธนาคารต่างๆ
bulletอัตราดอกเบี้ยธนาคารพาณิชย์
bulletธนาคารพาณิชย์
bulletข่าว หนังสือพิมพ์ วารสาร
bulletค้นหาเลขหมายโทรศัพท์
bulletค้นหารหัสไปรษณีย์
bulletสมุดหน้าเหลือง
bulletหน่วยบริการภาษีใน กทม.
bulletแปลข้อความไทยเป็นเสียงพูด
bulletตรวจฉลากกินแบ่งรัฐบาล
bulletพจนานุกรมไทย
bulletแปลภาษอังกฤษ - ไทย
bulletห้องสมุดดิจิตอล
bulletเครื่องมือคํานวณทางการเงิน
bulletราคาทองคําวันนี้
bulletข้อมูลส่วนราชการไทย
bulletสถาบันอุดมศึกษาในประเทศ
bulletพยากรอากาศ
bulletเวลาทั่วโลก
bulletเบอร์โทรสถานีตํารวจนครบาล
bulletเบอร์โทรศัพท์ฉุกเฉิน
bulletราคาหุ้นวันนี้
bulletเช็คราคาคอมพิวเตอร์
bulletเช็คราคา Notebook
bulletคู่มือบริการ กรมการปกครอง
bulletราคานำมันวันนี้
bulletจส100
bulletดู TV บน Internet
bulletวิทยุ online
bulletอ่านนิตยสารต่างๆ
dot
เกล็ดความรู้ บัญชี - ภาษี
dot
bulletรายจ่ายต้องห้าม
bulletDownload สูตร Exel ต่างๆ
bulletอ่านข่าวเด่นของวันนี้
dot
Newsletter

dot




กลเม็ดเคล็ดลับสร้างเสน่หาต่อลูกค้า


กลเม็ดเคล็ดลับสร้างเสน่หาต่อลูกค้า (
1)

คอลัมน์ แยบยลกลยุทธ์  โดย ดร.ธีรยุส วัฒนาศุภโชค  ประชาชาติธุรกิจ  วันที่ 23 เมษายน พ.ศ. 2550 ปีที่ 30 ฉบับที่ 3890 (3090)

การสร้างความสนิทเสน่หาของลูกค้า (customer intimacy) ให้เกิดขึ้นกับกิจการของเรานั้น เป็นยอดปรารถนาของทุกกิจการครับ เนื่องจากหากลูกค้ารักใคร่ผูกพันกับกิจการแล้วก็ย่อมนำสู่ความสนิทแนบแน่น ภักดี และลูกค้าก็ยากที่จะหลบลี้หนีหน้าไปจากเราได้ ซึ่งก็มีหลายเทคนิคในการพัฒนาด้านนี้ครับ

เทคนิคแรกเลยคือ เริ่มจากการสังเกตและวิเคราะห์ตีความพฤติกรรมของลูกค้าออกมาให้ได้ นอกจากฐานข้อมูลการวิจัยสำรวจที่ทำกับลูกค้าเป็นปกติแล้ว สิ่งที่จะบอกได้ชัดเจนที่สุดอีกประการหนึ่งก็คือ บุคลากรที่ให้บริการหรือติดต่อกับลูกค้าเองนั้นต้องมีความช่างสังเกต ละเอียดและไม่ละเลยจุดเล็กจุดน้อย ที่อาจจะทำให้ทราบถึงความนัยที่ลูกค้ากำลังจะสื่อออกมาได้ครับ

ซึ่งจริงๆ แล้วจิตมนุษย์นั้นก็มีความซับซ้อนมากทีเดียว และมีการส่งสัญญาณออกมาในรูปแบบที่แตกต่างกัน ทั้งในแง่ของคำพูด น้ำเสียง สีหน้า อากัปกิริยาท่าทาง ภาษาที่ใช้ ซึ่งหากตีความผิดก็อาจทำให้เกิดความเข้าใจในลูกค้าผิดๆ และยากที่จะสร้างความประทับใจต่อลูกค้าได้

อาทิ การสังเกตว่าลูกค้าเมื่อเข้ามาในร้าน มองที่ใด ให้ความสนใจกับอะไรเป็นพิเศษ สังเกตลักษณะการพูดคุยสื่อสาร ที่ลูกค้ามีกับเราว่าเป็นอย่างไร ชอบแบบไหน มีการใช้ภาษาอย่างไร จะทำให้พนักงานตอบสนองลูกค้าในสิ่งที่เหมาะกับเขา และตรงกับความสนใจมากขึ้น รวมถึงหากลูกค้ามาหลายคนควรพิจารณากิริยาท่าทางเนื้อหา ที่ลูกค้าพูดคุยกันว่ามีความสนอกสนใจในแง่มุมใด ของสินค้าบริการของเราหรือไม่ เป็นต้น

ดังนั้น การฝึกอบรมในเบื้องต้นแก่พนักงานเกี่ยวกับเทคนิคเบื้องต้นในการสังเกตและวิเคราะห์พฤติกรรมต่างๆ จึงเป็นเรื่องที่จำเป็นมากครับ แม้ว่าสิ่งเหล่านี้จะมาจากการสะสมประสบการณ์เป็นส่วนใหญ่ แต่การที่พื้นฐานและหลักในการเรียนรู้ก็จะทำให้บุคลากรพัฒนาได้เร็วขึ้น รับมือกับปัญหาที่เกิดขึ้นดีขึ้นเช่นกัน และเมื่อสามารถสังเกตเรียนรู้พฤติกรรมของลูกค้ารายต่างๆ ได้ การนำเอาประสบการณ์เหล่านั้น ไปแลกเปลี่ยนกับพนักงานท่านอื่นๆ ด้วยกัน ก็นับเป็นแนวคิดการเรียนรู้ซึ่งกันและกันที่ดีครับ

ต่อจากนั้นเทคนิคถัดไปในการสร้างความเสน่หาคือ การเริ่มบทสนทนาที่ดี เป็นสิ่งที่สำคัญ ในการเริ่มต้นสานสัมพันธ์ที่เหนียวแน่น กับลูกค้าได้ ซึ่งกิจการอาจจะมีการกำหนดคู่มือ และหาคำทักทายที่เหมาะสมมาจำนวนหนึ่ง สำหรับให้พนักงานนำมาเลือกใช้ในการเริ่มบทสนทนาที่เป็นมิตรกับลูกค้าได้

เช่น คุณเป็นลูกค้ารายแรกของผมในวันนี้เลยครับ หรือมีอะไรให้ผมรับใช้ไหมครับ ขออภัยที่ทำให้คอยครับ วันนี้เป็นวันศุกร์น่าจะเป็นวันที่ดีในการเลือกซื้อสินค้านี้เลยนะครับ หรือขอบคุณที่แวะเข้ามาชมครับ เป็นเกียรติอย่างยิ่งที่ท่านเข้ามาใช้บริการในวันนี้ ฯลฯ แต่คำพูดเหล่านี้ก็ต้องนำมาใช้ให้เหมาะสมกับสถานการณ์ และต้องมาพร้อมกับน้ำเสียงและท่าทางที่เป็นมิตรด้วยครับ

ประเด็นที่สำคัญมากที่ห้ามลืมเลยก็คือ ต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าตนเองเป็นคนพิเศษสำหรับกิจการของเรา โดยทุกครั้งที่ลูกค้าติดต่อสื่อสาร ปฏิสัมพันธ์กับเราก็ต้องมีเทคนิคสารพัดที่นำไปสู่ความรู้สึกประทับใจ ที่สัมฤทธิผลมาก ประกอบด้วยการจดจำลูกค้าแต่ละคนได้ และนำเสนอบริการข่าวสารข้อมูลที่เหมาะสมกับแต่ละบุคคล ไม่ว่าจะเป็นการทักทาย ประวัติการบริการ ปัญหา คำร้องเรียน หรือคำถามที่เคยเกิดขึ้น ฯลฯ

ซึ่งหากพนักงานของเราจดจำ และตอบสนองความเป็นปัจเจกของลูกค้าแต่ละคนได้ ก็จะนำความประทับใจปลาบปลื้ม ยากจะลืมมาสู่ลูกค้าได้

แต่ในทางปฏิบัติก็อาจจะเป็นการยากสำหรับพนักงาน ที่จะจดจำลูกค้าได้หมดครับ โดยเฉพาะกรณีที่มีฐานลูกค้าจำนวนมหาศาล ก็ยิ่งยากขึ้นที่จะจำได้ การพัฒนาระบบสารสนเทศ และฐานข้อมูลที่อัพเดต และทันสมัย ทำให้ลูกค้าแต่ละคน เมื่อเข้ามาติดต่อกับกิจการแล้ว ระบบจะแจ้งข้อมูลดังกล่าวให้พนักงานทราบทันที และทำให้ทักทาย พูดคุย ให้บริการที่ตรงกับแต่ละบุคคลมากขึ้น ดั่งเขาเป็นคนสำคัญยิ่งของกิจการทีเดียว

นอกจากนี้ การใช้คำทักทาย พูดคุยที่เป็นเอกลักษณ์ การใช้น้ำเสียงหรือกิริยาท่าทางที่เป็นมิตรในการบริการและสื่อสารกับลูกค้า การชมเชยหรือกล่าวถึงลูกค้าในแง่บวก การให้สิ่งละอันพันละน้อยตอบแทนลูกค้าในกรณีพิเศษต่างๆ ก็น่าจะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าตนเองกลายเป็นคนพิเศษขึ้นมาได้เช่นกัน

ข้อควรจำประการถัดมาคือ อย่าละเลยความสำคัญของ "first impression" หรือความรู้สึกแรกของการพบปะบริการกัน ระหว่างกิจการกับลูกค้า โดยความรู้สึกแรกจะกินใจ และมีอิทธิพลต่อทัศนคติของลูกค้าหลังจากนั้นอย่างมากทีเดียว โดยหากทำให้รู้สึกแย่ตั้งแต่แรกก็ยากจะเปลี่ยนทัศนคติให้กลับกลายเป็นทางบวกได้ครับ

ดังเช่นกรณีของการให้บริการด้าน call center ที่หลายกิจการใช้กลยุทธ์นี้ในปัจจุบัน หากเริ่มตั้งแต่การทักทาย น้ำเสียงที่เนือย ไม่กระตือรือร้น เหนื่อยหน่าย ไม่เป็นมิตรแล้ว ลูกค้าผู้รับบริการก็จะจับความรู้สึกนั้นได้ทันทีเช่นเดียวกัน ทำให้เกิดความรู้สึกติดลบตั้งแต่วินาทีแรกแล้ว ทัศนคติต่อกิจการในอนาคตก็ยากที่จะกลับคืนดีดังเดิมได้ครับ

โดยเฉพาะผู้ให้บริการคอลเซ็นเตอร์นั้น แม้ว่าจะต้องเอ่ยชื่อตนเองก่อน แต่บ่อยครั้งที่พนักงานจะพูดชื่อของตนเองอย่างเร็วมาก จนลูกค้าฟังไม่ทัน และหากมีปัญหาใดในการให้บริการ ลูกค้าก็จะไม่ทราบชื่อผู้ให้บริการ ก็จะไม่สามารถร้องเรียนได้เพราะมีพนักงานนับร้อยนับพันให้บริการอยู่ ซึ่งอาจเป็นเทคนิคในการป้องกันตนเองด้วย และก็ยังนับว่าเป็นปัญหาอย่างหนึ่งของการให้บริการผ่านคอลเซ็นเตอร์ด้วยครับ

หรือการให้บริการผ่านทางหน้าร้าน ไม่ว่าจะเป็นร้านอาหาร ร้านค้าปลีกประเภทต่างๆ หากไม่มีความใส่ใจกับลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการเลย หรือในทางกลับกัน หากดูกระเหี้ยนกระหือรือ ที่จะคะยั้นคะยอให้ลูกค้าซื้อสินค้าให้ได้ ตั้งแต่ช่วงแรกๆ ก็เป็นการสร้างทัศนคติที่ไม่ดีกับลูกค้าตั้งแต่ต้นมือเช่นเดียวกัน

ซึ่งจากการศึกษานั้นปรากฏว่าส่วนใหญ่ลูกค้าจะ "เซนส์" ได้ตั้งแต่ไม่กี่นาทีแรกที่สัมผัสกับบริการของแต่ละแห่ง ว่าจะได้รับความประทับใจหรือจะเสียความรู้สึก ดังนั้นกิจการควรจะหมั่นตรวจเช็กรูปแบบการบริการของตน โดยอาจจะเป็นการลองแปลงกายเป็นลูกค้าเพื่อมารับบริการดู หรือการทบทวนกระบวนการบริการของตน โดยนำไปเปรียบเทียบกับคู่แข่งรายสำคัญของเราอย่างสม่ำเสมอ

และที่สำคัญก็คือ หากสามารถสร้างความประทับใจแรกกับลูกค้าได้แล้ว ก็อย่าปล่อยให้ความประทับใจแรก เป็นความประทับใจครั้งสุดท้ายด้วยนะครับ มิฉะนั้นความรู้สึกดีๆ ก็จะจางหายไปในไม่นาน และลูกค้าอาจจะรู้สึกว่า ถูกหลอกลวงเหมือนโดนผักชีโรยหน้ายังไงยังงั้น ก็อาจจะยิ่งรู้สึกแย่หนักเข้าไปอีกด้วยซ้ำ และจะนำไปบอกต่อกันไป เสียหายหลายแสนทีเดียวครับ

ยังมีอีกหลากหลายเทคนิค ผมขอยกยอดไปต่อคราวหน้าครับ อย่าลืมติดตามกันให้ได้ครับ

 




บทความ

เคล็ดไม่ลับ! กับข้อปฎิบัติของคนตกงาน
การขจัดทุกข์ด้วยตนเอง
ไอคิว และ อีคิว article
ปลูกอะไร...ก็จะได้อย่างนั้น
Credit Bureau (เครดิตบูโร) คืออะไร?
แนะนำบทความ
คู่นั้นสำคัญไฉน
7 วิธีรับมือการทะเลาะกัน
คุณค่าในตัวเอง
เทคนิคการคลายเครียด
ตามล่า...หาความสุขในที่ทำงาน
บันทึก 60 เรื่องน่ารู้ในหลวงของเรา
7 วิธีทำให้ผลงานของคุณเข้าตาเจ้านาย
ทำอย่างไรเมื่อมีปัญหากับเพื่อนร่วมงาน
ข้อคิดในการการเลือกคู่สำหรับผู้หญิงที่น่าสนใจ
วิธีทำงานกับ "คนที่ไม่ชอบหน้า"



Copyright © 2010 All Rights Reserved.

 

58/33  ซอยนวมินทร์ 90  ถนนนวมินทร์  แขวงคลองกุ่ม  เขตบึงกุ่ม  กทม. 10230

โทร : 0-2944-8535 , 0-2510-8956 , 0-2510-2310

แฟ็กซ์ : 0-2510-2310

E-mail : thammavanit@hotmail.com

eCitizen - Single Point Service